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三一重工:信息化助力機械業國際化

        三一重工是國內工程機械行業第一家使用400呼叫中心系統的企業,服務方式主要以電話為基礎,業務范圍涵蓋語音(IVR)服務,人工服務,網上(郵件)服務,傳真服務,短信平臺,在線咨詢等多種渠道,全天候24小時為客戶提供故障召請服務、業務咨詢、用戶投訴、建議及其他服務。400呼叫中心系統擁有充分調度整個集團服務資源的能力,能在最短時間內協調公司多部門、跨區域之間的資源,為客戶設備正常使用贏得時間。    

 
       “當我們的客戶有服務需求時,不論其設備在哪個城市施工,只要撥打統一的“4008878318”服務電話,我們的“三一企業控制中心”的電腦界面會同步彈出相關客戶信息,并通過衛星自動搜尋客戶指定的設備位置。”站在演講臺上的吳云峰在講到信息化對三一重工服務的提升時顯得很自信:“我們可以遠程解決客戶60%%以上的故障。從而避免了服務工程師消耗在服務途中時間,并快速響應與滿足客戶的服務需求。”
 
       吳云峰是三一重工的CIO,他與來自全國各地的工程機械同行們一同參加了8月31日由SAP公司和漢普管理咨詢有限公司在桂林舉辦的“機械制造業信息化研討會”。
 
       有意思的是,一次關于信息化的研討會卻安排了“國際化企業策略”的討論議程。
 
       多年從事企業國際化研究和咨詢的劍橋大學制造與管理研究院的志鵬,以某個跨國機械工程企業為案例,剖析了信息化在企業國際化進程中的作用。
 
       從臺下柳工、三一重工、廈工、南車CIO們的眼神中,可以看到,此刻信息化與國際化的關系在此得到了融合。
 
       “在國內外形勢一片大好的宏觀背景下,單單在國內施展拳腳已經不能滿足當前裝備制造企業的發展需求,‘走出去’是它們的必然選擇。而‘走出去’是靠柔性IT技術架構和應用系統支持業務管理做支撐的。”漢普CEO總裁鄒鴻告訴記者。
 
        剛上任的SAP大中國區負責渠道的副總裁何少嫻告訴記者,SAP希望通過自己的國際化視野和經驗來提升國內工程機械企業的競爭能力,幫助這些企業在最低的成本下,以最少的時間實現管理的提升。
 
       “三一是一個多品種、中批量、按訂單生產的離散型技能密集型企業,三一要成為世界級制造企業,必須通過信息化來構建先進的制造系統和管理系統。”據吳云峰介紹,自2004年以來,三一的信息化投資每年都在4500萬元以上。”
 
       “目前,三一重工已在海外設立了12個子公司,在全球部署了包括美國、歐洲、中東以及印度在內的八大產業園。”吳云峰說。
 
       2006年,為了應對國內和國際市場的挑戰,三一重工與國內本土最大的咨詢公司漢普成功簽約,并在5個月內上線了SAP的ERP系統。“這樣的速度讓同行們感到驚訝,今年我們還會再上59個信息化項目。”吳云峰坦言,正是合作伙伴漢普的鼎力支持讓他能夠有底氣作出這樣的決定。
 
       據悉,三一重工的信息化建設主要涵蓋三大方面:一是管理信息化,包括SAP的ERP系統、PTCWinchill的PDM系統、自主研發的ECC及門戶系統,并實現了以ERP、PDM、ECC為核心,以門戶為平臺的集成。
 
       “通過對不同系統的集成,三一總部已經實現了財務業務一體化、產品生命周期一體化、產銷存計劃一體化。”吳云峰說。2007年,三一將在全球八大產業園“復制”本部的ERP與PDM,將企業信息化管理延伸到下屬企業。
 
       “核心不是在做信息化,而是以信息化技術支持企業流程變革,以此創造企業價值。”在談到信息化的體會時,吳云峰很有感觸。
 
       近幾年來,三一重工獲得了飛速發展,其中服務的持續創新、不斷超越以及信息化建設功不可沒。400調度中心更以其區別于國內其他行業的獨特優勢和結合自身行業特點創造性地開展管理工作而贏得越來越多客戶的信賴,信息化也正在成為他們跨出國門的幕后“推手”。。
 
       三一重工“一生無憂”服務承諾釋義
 
       “一生無憂”即“一省五優”的諧音,四個字分別從服務效率、維護成本、服務速度、質量標準建立涵蓋設備全生命周期的量化服務價值鏈,徹底顛覆工程機械行業以往單純的設備服務模式,全面提升客戶價值。
 
       “一”即“一個電話(4008878318),解決一切問題”,三一從設備故障解決的基礎層面為客戶提供一站式處理;
 
       “省”即“節省成本”,三一從設備運營管理的經營層面為客戶節約成本;
 
       “五”即“五個快速”,三一從售后服務的實施層面提供快速精準服務;
 
       “優”即“優質承諾”,三一從產品質量層面提出可量化的質保標準。
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